En la comunicación empresarial y el marketing no todo vale con tal de conseguir una venta o atraer potenciales clientes a nuestro negocio. Hay una serie de elementos “sagrados” y uno de los menos conocidos, o tenidos en cuenta, para muchas compañías son los datos personales.
Tratarlos sin conocimiento de causa o, lo que es peor, utilizarlos de manera incorrecta a través de aplicaciones como Whatsapp para hacer una campaña puede salir demasiado caro para nuestra reputación como empresa y, también, para el bolsillo.
Un caso reciente, que ha sido noticia en las últimas semanas, ha sido el ocurrido en un Club deportivo de Córdoba. Tras denuncia previa, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), el organismo que vela por el cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal en España, ha sancionado a esta entidad deportiva con 4.000 euros de multa por introducir el número de teléfono de una ex socia en el grupo de Whatsapp del club.
La perjudicada denunció y la Agencia le ha dado la razón por entender que no es lo mismo formar un grupo de mensajería con familiares o amigos que el de una entidad (o un negocio) entre completos desconocidos. Mientras estuvo dentro del grupo, al que entró sin que mediara consentimiento, todos los demás socios tuvieron acceso a detalles como el número de teléfono, sus estados, fotografía de perfil y otra información. La AEPD determinó que el club había vulnerado cuatro artículos de la ley relativos a la protección de datos y la privacidad.
Así, crear un aparentemente inocente grupo de Whatsapp con la lista de contactos de un negocio para lanzar ofertas y promociones directamente a los teléfonos móviles no es, ni de lejos, una idea recomendable. Primero, por las connotaciones legales que acabamos de ver y, además, porque podría dañar la imagen del negocio, aunque a día de hoy, se trate de una práctica habitual a la que -casi- estamos acostumbrados.
Estos son los principales errores que se cometen en las campañas de marketing por Whatsapp y sus consecuencias:
- Enviar mensajes sin tener permiso: Es básico. Enviar mensajes sin haber recopilado un permiso expreso y por escrito para hacer uso del número es uno de los errores más frecuentes. Además, genera rechazo y un alto riesgo de bloqueo del contacto en los clientes. Es una red flag de manual.
- Crear grupos con tus clientes: Acabamos de leer por qué no es una buena idea. El objetivo del marketing es promocionar tu negocio, no crear un patio de vecinos virtual. Además, los usuarios pueden interactuar entre sí en el grupo aislándote, perdiendo el control sobre tu discurso como empresa, tus productos y tu reputación. Si recurres a Whatsapp, mejor un grupo de difusión. Así además podrás saber cuántos están interesados en tus productos o servicios en función de sus respuestas.
- Usar tu número personal para el negocio: A tus clientes no les interesa verte en la piscina en verano, haciendo senderismo en invierno o a tu gatito junto a la chimenea en la imagen de perfil. Ni tampoco tu número personal debe identificarse al 100% con la empresa. Además, corres el grave riesgo de confundir a personas. El número de empresa, en la empresa y durante el horario de funcionamiento de la empresa.
- No establecer horarios: Que te haya quedado algo de tiempo libre antes de la medianoche no quiere decir que los demás lo tengan.
- Saturar a tus clientes: Una oferta enviada tres veces en poco tiempo no es una triple oferta ni un triple descuento. Al contrario, cansa.
- Usar Whatsapp solo para vender: El cliente es un cliente, pero también es necesario crear ciertos lazos de “comunidad” con otros mensajes. Aquello de “he venido aquí para hablar de mi libro” no siempre funciona en los negocios.
- Cometer errores ortográficos: ¿Tenemos que explicarte por qué?
- No contestar a los mensajes: Hay pocas cosas peores que dejar a alguien en visto. Y una de ellas es dejar a un potencial cliente con dudas en visto o tardar en contestarle. Buscará lo que ofreces en otro lugar.
- Responder sin pensar: Y casi peor que no contestar sería hacerlo de manera brusca, grosera o sin potenciar los aspectos positivos del producto o servicio a raíz de la consulta de los potenciales clientes.
Por supuesto que Whatsapp tiene potencial como herramienta de marketing, pero siempre bajo unas reglas del juego en las que el receptor del mensaje tenga garantizados sus derechos. Pero no siempre es la plataforma más adecuada para tu negocio por cuestiones de tiempo, utilidad y posibilidades de éxito.
Nuestra recomendación, por tanto, es que te informes a través de profesionales de las comunicaciones que puedes y cómo debes hacerlas a través de estas aplicaciones de mensajería instantánea. Otra opción es que dejes el marketing en manos de profesionales para evitarte quebraderos de cabeza.
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