09 Dic Atención al cliente: Hablar con una máquina tiene los días contados

-Agente…

-Disculpe, no le he entendido. Pulse 6 para volver al menú principal.

-Hablar persona… 

-Disculpe, no le he entendido. Pulse 6 para volver al menú principal.

-Factura con error….

-(Suena música clásica durante cinco segundos). Disculpe, no le he entendido. Gracias por llamar al servicio de atención al cliente de ******.

¿Os suena? ¿Os ha pasado? Esta escena tiene los días contados en España. El Gobierno pretende regular los servicios telefónicos de atención al cliente para que los consumidores tengan derecho a que siempre haya alguien al otro lado. 

El Ministerio de Consumo ha comenzado a trabajar en la redacción del anteproyecto de Ley para regular los servicios de atención al cliente. Entre otras cuestiones, la norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. Podrá haber menús automáticos, pero el cliente siempre tendrá derecho a pedir de forma fácil que le atienda un agente. Especialmente en el caso de quejas y reclamaciones. 

La futura Ley de Servicios de Atención al Cliente establecerá el derecho de los consumidores a obtener una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Las compañías que deberán adaptarse serán todas aquellas consideradas como «grandes empresas», con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros. 

Independientemente de su tamaño, la Ley deberá ser cumplida igualmente para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general. Es el caso de las prestaciones de agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas o servicios financieros. 

La futura norma prevé la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia. Tanto por vía telefónica como electrónica.

Además, en el caso de que un cliente no esté satisfecho con la atención recibida, podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. 

La ley pondrá igualmente límites a los tiempos de espera y prohibirá la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional. El horario del servicio de atención se ajustará al horario comercial de la empresa y deberá ser permanente para los servicios básicos de interés general para permitir la comunicación de incidencias o averías.

Las reclamaciones, en un mes

El anteproyecto de ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y siempre dentro del plazo de un mes. Además, las empresas estarán obligadas a permitir la presentación de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas por el mismo medio por el que se inició la compra. Es decir, que un servicio contratado por teléfono podrá ser reclamado por esta misma vía. 

Y las quejas tendrán un sistema de seguimiento estandarizado. La empresa deberá entregar una clave identificativa y un justificante escrito (en papel o digital) para que los consumidores puedan saber en qué estado se encuentra el procedimiento. Si la queja o reclamación se produce por vía telefónica, la empresa grabará la llamada e informará del medio para acceder a ella en ese justificante. 

En caso de una incidencia que afecte gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, por ejemplo una avería general en la red telefónica, la empresa quedará obligada a informar aunque el cliente no lo haya solicitado. Y también a indicar los derechos y posibles indemnizaciones que procedan por el tiempo de suspensión del servicio.

Las empresas a las que se aplique esta futura Ley deberán garantizar la accesibilidad a las personas consumidoras vulnerables. Se trata de colectivos como las personas con discapacidad o de edad avanzada. Quedan recogidos en el texto los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal. Para estos grupos deberán ofrecerse alternativas adaptadas como videointerpretación en lengua de signos o mensajería escrita y las compañías deberán contar con personal formado específicamente para estas necesidades. 

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